Kualitas Pelayanan Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Palembang

Abstract

Dinas kependudukan dan pencatatan sipil merupakan perangkat daerah yang bertugas melayani penerbitan KTP-el sehingga diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut dinilai berdasarkan delapan layanan pendukung konsep Flower of Service. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dengan menganalisis faktor-faktor pendukung dan penghambat tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan penerbitan KTP-el di Disdukcapil Kota Palembang. Penelitian ini menggunakan model Sequential Explanatory terhadap 100 responden melalui perhitungan metode Purposive Sampling. Secara keseluruhan, kualitas layanan Disdukcapil Kota Palembang sudah baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden sebesar 372 yang berada pada tingkat memuaskan untuk enam faktor layanan pendukung kepuasan masyarakat, yaitu informasi, konsultasi, penerimaan permohonan, keamanan, penagihan, dan pembayaran. Sedangkan sarana pelayanan dan layanan prioritas termasuk dalam faktor layanan yang tidak terpenuhi sehingga dikategorikan menjadi faktor penghambat kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, direkomendasikan agar Disdukcapil Kota Palembang melengkapi fasilitas layanan ruang tunggu, menerapkan sistem nomor antrian, mempercepat proses pencetakan dan distribusi KTP-el, serta meningkatkan kenyamanan toilet, ruang bermain anak, dan ruang laktasi.